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SERVICE SUPORT

- 服务(wu)理(li)念(nian) -

尊重客(ke)户,理解(jie)客(ke)户,持续提(ti)供超越客(ke)户期望的(de)(de)产(chan)品与服务,做(zuo)客(ke)户们(men)(men)永远的(de)(de)伙(huo)伴。这是我们(men)(men)一直坚持和倡导的(de)(de)服务理念。

一、每走一步,首先想(xiang)到(dao)的(de)是顾(gu)客在(zai)(zai)企业由卖(mai)方市场转变为买(mai)方市场后,消费(fei)(fei)者(zhe)的(de)消费(fei)(fei)观念产生了变化。面(mian)对众多(duo)的(de)商品(或服务),消费(fei)(fei)者(zhe)更乐于接受质(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)好的(de)商品(或服务)。这里的(de)质(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)不(bu)仅仅指产品的(de)内在(zai)(zai)质(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang),还包(bao)(bao)括产品的(de)包(bao)(bao)装质(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)、服务质(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)等(deng)一系列(lie)因素。因此(ci)须多(duo)方面(mian)地(di)、较大限(xian)度地(di)满足消费(fei)(fei)者(zhe)的(de)需(xu)求。

应站(zhan)在(zai)顾客(或消费者)的立场,而(er)不是站(zhan)在(zai)公司的立场上去(qu)研(yan)究、设计和改进(jin)服(fu)务(wu)。

完善服务(wu)系(xi)统,加强售前(qian)、售中(zhong)、售后服务(wu),对顾客(ke)在使用商品中(zhong)出现的各种(zhong)问题(ti)及时帮助解决(jue),使顾客(ke)感到方便。

高度重视顾客(ke)意(yi)见,让客(ke)户参(can)与决(jue)策,把处(chu)理客(ke)户的(de)意(yi)见作(zuo)为使(shi)顾客(ke)满意(yi)的(de)重要(yao)一环。

千(qian)方(fang)百计(ji)留住(zhu)已有顾客(ke)。

建立(li)一切以(yi)顾(gu)客为(wei)主(zhu)的机制。其中各(ge)个机构的设立(li)、服(fu)务(wu)流程的变(bian)革等等,都要以(yi)顾(gu)客需求为(wei)主(zhu),对顾(gu)客意见建立(li)快速反(fan)应(ying)机制。

二、顾客永远是对的

(1)、顾客是商品的购买者,不是麻(ma)烦(fan)制造者;

(2),顾(gu)客(ke)了解自(zi)己的需求、爱(ai)好(hao),这(zhei)恰(qia)恰(qia)是企业需要搜集的信息;

(3),由于顾(gu)客(ke)有(you)“一(yi)致性”,同(tong)一(yi)顾(gu)客(ke)争吵就是同(tong)所(suo)有(you)顾(gu)客(ke)争吵。

三、顾客满意三要(yao)素:

商品满(man)(man)意(yi):指顾客对商品品质(zhi)的(de)满(man)(man)意(yi)。

服(fu)(fu)务满意:指顾客对所购(gou)商(shang)品(pin)(pin)售(shou)前、售(shou)中、售(shou)后服(fu)(fu)务的一种(zhong)肯定态度。无(wu)论商(shang)品(pin)(pin)多么(me)完善,价钱多么(me)合(he)理,当它(ta)见(jian)诸于市场时,都须依(yi)赖服(fu)(fu)务。“售(shou)后服(fu)(fu)务制造长(zhang)久顾客”。

企业形象满意:指(zhi)社(she)会(hui)公众对企业综合(he)实力和总体(ti)印象的肯定评价。

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